Starostlivosť o zákazníkov – sťažnosti
Vybavovanie sťažností
Pred podaním sťažnosti v súvislosti s ktoroukoľvek službou úradu EUIPO zvážte možnosť obrátiť sa na nás prostredníctvom našich kontaktov k všeobecným informáciám a my vám radi pomôžeme.
Na našom webovom sídle nájdete aj často kladené otázky o ochranných známkach Európskej únie a zapísaných dizajnoch Spoločenstva.
Prečítajte si naše upozornenie na podvodné žiadosti o platbu.
Ak niečo nie je v poriadku alebo ak úroveň našich služieb nezodpovedá vašim očakávaniam, treba, aby ste nás na to upozornili. Každú jednu sťažnosť si vážime, pretože sa usilujeme poučiť zo všetkých chýb, aby sme mohli poskytovať čo najlepšie služby.
Za sťažnosť vo všeobecnosti považujeme písomné vyjadrenie nespokojnosti so službami alebo postupmi úradu EUIPO. Oddelenie sťažností v rámci sekcie starostlivosti o zákazníkov však nemá právomoc riešiť sťažnosti, ktoré sa týkajú právneho zdôvodnenia rozhodnutí vydaných úradom EUIPO. Ak s rozhodnutiami úradu EUIPO nesúhlasíte, môžete proti rozhodnutiam o ochranných známkach EÚ alebo dizajnoch Spoločenstva, ktoré prijali prieskumoví pracovníci, podať odvolanie.
Ak sa vaša sťažnosť týka problémov v súvislosti s ľudskými zdrojmi, pošlite ju poštou alebo e-mailom priamo nášmu oddeleniu ľudských zdrojov.
Postup podávania sťažnosti
Sťažnosť možno podať prostredníctvom online formulára. Úrad EUIPO uprednostňuje tento komunikačný prostriedok, lebo je zárukou možnosti bezodkladného vybavenia sťažnosti. Sťažnosť môžete prípadne poslať aj poštou.
Aby sme mohli identifikovať a analyzovať váš prípad, v sťažnosti (podľa možnosti) uveďte tieto informácie:
- číslo spisu ochrannej známky EÚ/zapísaného dizajnu Spoločenstva,
- totožnosť sťažovateľa (meno, priezvisko),
- adresu sťažovateľa (ulicu, mesto, krajinu, telefónne číslo, e-mail),
- dôvod sťažnosti.
Čo bude nasledovať?
- Útvar služby starostlivosti o zákazníkov zodpovedný za sťažnosti do jedného pracovného dňa po doručení sťažnosti e-mailom alebo poštou pošle potvrdenie o prijatí.
- Príslušné odbory sa budú okamžite zaoberať vašou sťažnosťou, aby sa mohla vyhotoviť písomná odpoveď v rámci štandardov charty služieb úradu.
- Písomnú odpoveď na vašu sťažnosť pošleme do deviatich pracovných dní od odoslania potvrdenia o prijatí.
Čo ak ešte stále nie ste spokojní?
Ak nie ste spokojní s výsledkom postupu alebo so spôsobom vybavenia sťažnosti, opätovne nás na svoju nespokojnosť upozornite. Vašu sťažnosť a našu odpoveď v takom prípade preskúma náš vrcholový manažment.
Európsky ombudsman
Ak ste občanom členského štátu Únie alebo máte v členskom štáte pobyt, môžete podať sťažnosť aj európskemu ombudsmanovi. Európsky ombudsman vyšetruje sťažnosti týkajúce sa nesprávneho úradného postupu v inštitúciách a orgánoch Európskej únie.
Každej sťažnosti podanej ombudsmanovi musí predchádzať náležitý administratívny prístup k úradu EUIPO.